Hoe kalmeer je boze klanten?

Hoe kalmeer je boze klanten?

Geschreven door Gerd Van Bergen op 27 april 2018

Thema's: Ik wil starten als zelfstandige, Marketing en Sales



Iedere zelfstandig ondernemer wordt wel eens geconfronteerd met lastige klanten. Deze klanten kalmeren, voorkomen dat de situatie escaleert en een zo elegant mogelijke oplossing uit de brand slepen, is een kunst die niet iedereen van nature gegeven is. Gelukkig is er goed nieuws: je kan het leren.

 

Haal diep adem, tel tot tien…

Maak abstractie van de conflictsituatie, analyseer ze zo nuchter mogelijk en laat je zeker niet meeslepen. Vooral in ‘face to face’-situaties, wanneer de klant voor je neus staat en plots, meestal totaal onverwacht, de aanval inzet, is het erg belangrijk meteen die mentale klik te maken, en niet ongecontroleerd in de verdediging te gaan. Eens goed diep ademhalen, in gedachten tot tien tellen vooraleer iets te zeggen… zijn eenvoudige maar vaak erg efficiënte trucs om er niet meteen impulsief en onherroepelijk de verkeerde reactie uit te flappen.

 

… en laat die emoties maar achterwege

Emotioneel reageren of met de klant in de clinch gaan, werkt alleen maar averechts. Bewaar je kalmte, toon begrip voor de situatie en neem de klacht vooral ernstig. Dan wordt de klant over het algemeen rustiger. Blijf zo positief en hartelijk mogelijk, zonder te overdrijven. In een gesprek luister je aandachtig. De klant moet zijn/haar hart kunnen luchten zonder dat je hem/haar in de rede valt.

 

Vermijd oponthoud en sensatie

Kan je het probleem onmiddellijk en ter plaatse oplossen en is de klant meteen gekalmeerd, dan is dat des te beter. Voel je echter dat de discussie of het overleg wat langer gaat duren, en je staat in een publieke ruimte samen met andere klanten of vrees je eventueel voor een oponthoud (aan de kassa, aan het onthaal, de klantendienst…), neem deze klant dan, indien mogelijk, mee naar een aparte ruimte (bv. je kantoor…) waar je het probleem discreet met hem/haar kan bespreken. Spreek bijvoorbeeld ook een procedure af met je personeel.

 

Goedkope uitvluchten zijn taboe

Heeft de klant (op z’n minst gedeeltelijk) gelijk, verschuil je dan niet achter alle mogelijke excuses. Zo geef je de boodschap dat je aandacht hebt voor het probleem. Heeft de klant heel fundamentele opmerkingen, noteer die dan. Laat de klant voluit zijn/haar mening zeggen, zodat je de knelpunten kan opsporen. Leg de oorzaak van het probleem enkel uit als de klant ernaar vraagt. Gaat het om een product en merk je dat de klant er verkeerd mee omging, wijs hem/haar daar dan voorzichtig op.

 

Wees ook niet té toegeeflijk

Sommige klanten kunnen heel agressief en intimiderend op je inpraten. Laat je hier niet door afschrikken en ga niet te ver in je toegevingen. Je onderneming moet tenslotte rendabel blijven. Nee zeggen tegen de klant mag, maar leg dan duidelijk uit waarom. Blijkt de klacht ongegrond? Vertel dan uitvoerig waarom. Pak dat zo diplomatisch mogelijk aan. Blijkt de klacht wél gegrond? Los het probleem dan zo volledig mogelijk op.

 

Communiceer duidelijk de oplossing

Pols bij de klant voorzichtig naar de oplossing die hij in gedachten heeft. Laat hem/haar voelen dat je samen met een zo snel mogelijke en efficiënte uitweg zoekt. Heb je een oplossing, zeg dan wat je concreet gaat doen, wanneer dat zal gebeuren (als het even kan, meteen) en hoe je dat wil aanpakken.

 

Leer uit je fouten, pak de oorzaak aan

Het kleine percentage klagers is vaak slechts het topje van de ijsberg en kan soms duiden op een algemene ontevredenheid (veel te lange wachtrijen, een ‘blaffende’ telefoniste, slechte producten…). Als je die klantenbezwaren ter harte neemt, kan je volgens een UNIZO-enquête ook de knarsetandende ‘berusters’ (74%) of de ‘zappers’ (22%) – die elders hun toevlucht zoeken – opsporen en alsnog proberen te binden. Ontgoochelde klanten nemen immers zelden de moeite om een klacht te formuleren. Veelal vermoeden ze dat hun kritiek toch niet ernstig wordt genomen. Of ze vertikken het een inspanning te leveren om eventueel iets uit de brand te slepen. Dan gaan ze liever bij je concurrent…

Beperk je evenmin tot het herstellen van de geleden schade, maar probeer de oorzaak van de klacht weg te nemen. Een klant klaagt omdat hij teleurgesteld is in zijn verwachtingen op gebied van bijvoorbeeld productkwaliteit of bediening. Die fout kan te wijten zijn aan een externe oorzaak (bijvoorbeeld bij de leverancier) of een interne reden hebben (binnen je eigen bedrijf, bijvoorbeeld prijs, productkwaliteit of service). Heb je het euvel eenmaal ontdekt, doe er dan wat aan.

 

Vul de Starters GPS in en start je route!