Hoe voer je een doeltreffend verkoopgesprek?

Hoe voer je als zelfstandige een doeltreffend verkoopgesprek?

Geschreven door Hye-Sook Vijls op 4 december 2017

Thema's: Ik ben zelfstandige, Marketing en Sales



Als zelfstandig ondernemer efficiënt communiceren met je klanten: het gaat niet alleen om de inhoud, maar minstens evenveel om de manier waarop. De wijze van verwoorden, het opvangen en uitzenden van de juiste signalen, de houding die je aanneemt… het speelt allemaal een rol in het opbouwen van een langetermijnrelatie met klanten. We geven een aantal zaken waarop je kan letten.

 

Vraag verstandig, luister actief

Een mondelinge boodschap op authentieke en toch commerciële wijze overbrengen, het hangt af van de combinatie van 3 factoren: de inhoud, je taalgebruik en stem, en de houding van je lichaam. Wat je zegt moet vertrouwen uitstralen.

  • Bij een eerste klantencontact komt het er vooral op aan interesse te tonen door de juiste vragen te stellen. Praat niet over jezelf, maar laat de klant aan het woord. Steek bij voorkeur van wal met een open vraag (wat, waar, wanneer, hoe, …): ‘Wat scheelt er aan je wagen?’ (de garagist), ‘Aan welke boormachine had je gedacht?’ (de doe-het-zelf-zaakvoerder). Ze nodigen uit tot een breed antwoord en sporen de klant aan om uitleg te geven, zodat je weet waar je aan toe bent.
  • Daarna kan een gesloten vraag volgen, waarop met ja of nee wordt geantwoord. ‘Maakte je dat probleem al vaker mee?’. Of je biedt de klant twee mogelijkheden aan om te antwoorden. In plaats van te vragen of het zal lukken met het versjouwen van zijn aankoop, vraag je: ‘Wilt je een tasje voor je boodschappen? Of zal ik het voor je dragen?’
  • Je kan ook suggestieve vragen stellen, zoals de meubelverkoper: ‘Alle onderdelen thuis in elkaar zetten is eenvoudig. Je zal het wel kunnen, niet?’. Maar in dat geval wordt de klant als het ware gedwongen om ja te zeggen en is hij misschien toch ontevreden. Stel dit type vragen altijd in het belang van de klant en niet enkel in jouw belang, bijvoorbeeld 'Een trekhaak is altijd handig om naar het container park te gaan bijvoorbeeld of voor je fietsen, toch?' Dwing je klanten echter nooit om een beslissing te nemen met je suggestieve vragen.

Laat je commerciële relatie ook duidelijk blijken dat je actief aan het luisteren bent en kijk niet weg van hem of haar. Kijk de klant recht in de ogen, knik en bevestig, herhaal sommige stukken zin, stel vragen die niet naast de kwestie zitten, onderbreek niet. Trek het laken niet naar je toe, zoals: ‘Ik heb dat zelf ook meegemaakt. Een vriend van me…’. Als je, bij een face-to-facegesprek of via de telefoon, met andere zaken bezig bent (tegelijk eten en drinken of tokkelen op het computerklavier), geef je weinig blijk van interesse voor de klant.

 

‘Een probleemke, madammeke?’

Gebruik zo weinig mogelijk jargon of technische termen, een gevaar dat bijvoorbeeld informaticaverkopers al gauw lopen. Vlamingen zijn dol op verkleinwoorden, maar die hebben bij een commerciële transactie meestal iets betuttelend of neerbuigend. ‘Madammeke, ik zal je even helpen met je probleemke’… klinkt misschien sympathiek, maar het irriteert ook klanten, vooral als ze nog niet zo vertrouwd zijn met je doen en laten. Hetzelfde geldt voor het gebruik van dialect. Bij een voedingswinkelier op het platteland stoort het bijvoorbeeld minder, maar de bankdirecteur is het aan zijn professioneel imago verplicht Algemeen Nederlands te gebruiken. Het gaat vooral om het comfort van de klant. Je moet aanvoelen waar de klant zich het beste bij voelt. Twijfel je als zelfstandige, hanteer dan voor alle zekerheid AN, dat verstaat iedereen en je schoffeert niemand.

Wees vooral positief. Zeg niet nadrukkelijk dat je die stofzuiger niet in voorraad hebt, want zo jaag je de klant weg. Geef wél aan dat het toestel over een weekje binnenkomt. Of bied een alternatief aan. Als dat ‘klein grijs gesneden brood’ niet meer in het rek van de bakkersvrouw ligt, kan ze ‘de helft van een groot brood’ voorstellen. Vermijd vage termen als ‘binnenkort’, ‘vermoedelijk’, ‘waarschijnlijk’ of ‘het zou kunnen dat…’. Zeg heel concreet wanneer de nieuwe lading boeken wordt geleverd. Wanneer die levering er dan is, kom dan de belofte na dat je de klant op uitgerekend dat tijdstip zal opbellen. Volg je zaken goed op, onderneem iets in de plaats van af te wachten en te zwijgen.

En dan is er je stemgebruik. Iets stilletjes meedelen kan vriendelijk en lief klinken, maar geeft een onzekere indruk. Luide praters komen zelfzeker over, maar vaak ook té dominant. Snel praten geeft meestal blijk van dynamisme, een trager tempo straalt rust uit en boezemt vertrouwen in. Pas je stemvolume en ritme van praten aan de klant aan: spreekt die veeleer luid en snel, probeer dat dan ook te doen zodat hij de indruk krijgt dat het klikt. Ook de toonhoogte is belangrijk. Zo duidt een dalende stemtoon op vastberadenheid en zelfvertrouwen.

Let ook op de intonatie: wanneer je een klant gelijk geeft met de mededeling ‘Is goed, hoor!’, kan dat heel waarachtig overkomen, maar ook op een ironische of zelfs sarcastische manier worden geïnterpreteerd.

 

Buigen en glimlachen helpt

Klanten attent opvangen is het begin van een goede commerciële relatie. In veel handelszaken of andere ondernemingen zijn klanten aanvankelijk op de dool, ze zoeken, tasten en vragen zich allerlei zaken af. Heb je dit gemerkt, zend dan zelf signalen uit, ook als je bezig bent met een andere klant. Geef een seintje dat je haar of hem gezien hebt en dat je meteen zult helpen.

Actief luisteren en begrip tonen is niet met gekruiste handen of met hangende schouders bij de klant staan, maar je betrokkenheid bewijzen door bijvoorbeeld lichtjes voorover te buigen en te glimlachen, zonder daarom te beginnen zwaaien met armen, benen of producten.

Je lichaam moet de ‘soften’-taal spreken, met:

  • de S van smile of glimlach
  • de O van open houding
  • de F van lean forward of voorover leunen
  • de T van touch of een hand geven
  • de E van eye contact of oogcontact maken
  • en de N van nod, Engels voor knikken of bevestigen

Bij het opbouwen van een commerciële relatie mag je assertief zijn en je mening zeggen, maar doe dat met respect voor je gesprekspartner, zonder agressief te worden. Wil een klant het onderste uit de kan halen en een onmogelijke korting bedingen, laat dan niet over je heen lopen. Benadruk de kwaliteit van je product of dienst en geef een grens aan wat de prijs betreft. Overstelp de klant ook niet met voordelen en wijs duidelijk het pluspunt aan waar hij of zij zeer gevoelig voor is. Sommige verkopers zijn zo enthousiast dat het ‘gespeeld’ of ‘gemaakt’ overkomt. Dat doorprikt de klant heel gauw. Hem overspoelen met zoveel mogelijk informatie en argumenten zet weinig zoden aan de dijk. Als de verkoper het hoge woord voert, kan de klant alleen maar luisteren en koopt hij misschien wel, maar of hij gelukkig is met zijn aankoop is een andere vraag.

En ten slotte deze tip: vermoei je klanten niet met lange verhalen. Die gaan al gauw vervelen en vermoeien. Hou het beknopt, klaar en duidelijk.

 

Download hier je Startersgids

Hye-Sook Vijls

Hye-Sook startte in 2015 bij Zenito als Inbound Marketing Officer. Intussen heeft ze haar initiële taken, waaronder de Zenito-blog, achter zich gelaten en werkt ze de marketingstrategie voor zelfstandigen en boekhouders uit in haar nieuwe functie als Marketing Business Partner.